|
|
|
|
میزان انطباق عملکرد دریافتی از رفتار کارکنان و انتظارات مراجعین از سازمان‌های دولتی
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
رضاییان علی ,Hadi Alaa Sallh ,موسی‌پور نعمت‌الله
|
|
منبع
|
پژوهش هاي مديريت منابع انساني - 1394 - دوره : 7 - شماره : 1 - صفحه:1 -18
|
|
|
|
|
چکیده
|
نحوه‌ی رفتار با ارباب‌رجوع از شاخص‌های مهم حفظ کرامت و موثر بر رضایت‌مندی شهروندان خدمت‌گیرنده از خدمات دستگاه‌های دولتی است. براساس الگوی مفهومی این پژوهش، رضایت‌مندی از مقایسه‌ی انتظار مراجعین و برداشت ذهنی آنها از عملکرد سازمان به‌دست می‌آید. انتظار متاثر از عوامل مختلفی چون تجربه‌ی تعامل، هزینه و... است و عملکرد دریافتی نیز احساسی است که از خدمت دریافت‌شده برای فرد به‌وجود می‌آید که در این مقاله، این دو موضوع بررسی و مقایسه شده‌اند. تحلیل داده‌ها نشان داد که بین عملکرد و انتظار در چهار متغیر مورد بررسی، اختلاف وجود دارد، فاصله‌ی مشاهده‌شده در تمامی متغیرها منفی است و بدان معناست که دستگاه‌های مورد مطالعه، نتوانسته اند به‌صورت کامل نیازهای مراجعین را پوشش دهند. بیشترین اختلاف در متغیر «سرعت انجام کار» و کمترین اختلاف، در «رعایت ادب و احترام» مشاهده شد. از سویی، آزمون آماری رابطه‌ی بین رفتار کارکنان (به‌عنوان متغیر پیش‌بین) و رضایت‌مندی (به‌عنوان متغیر ملاک) را تایید می‌کند. همبستگی بین این دو متغیر 87 درصد است و با اتکا به مدل نظری می‌توان ادعا کرد که تاثیر نحوه‌ی رفتار کارکنان بر سطح رضایت‌مندی مراجعین معنادار است. تدوین برنامه‌هایی برای آموزش و نهادینه‌کردن شیوه‌ی رفتار و تعامل با مخاطبین و همچنین تلاش برای اصلاح فرایندها، از پیشنهادهای مقاله می‌باشد.
|
|
کلیدواژه
|
رضایت مندی ,ارباب رجوع ,رفتار کارکنان ,عملکرد کارکنان ,خدمت مورد انتظار ,خدمت دریافت شده ,Satisfaction ,Clients ,Employees’ Behavior ,Employees’ Performance ,Expected Services ,Receive Services
|
|
آدرس
|
دانشگاه شهید بهشتی, استاد مدیریت دانشگاه شهید بهشتی, ایران, دانشگاه شهید بهشتی, دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی دانشگاه شهید بهشتی, ایران, دانشیار برنامه‌ریزی آموزشی، مامور در دانشگاه فرهنگیان, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
alaasalh.hadi@gmail.com
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Authors
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|