>
Fa   |   Ar   |   En
   بررسی تاثیر انواع موانع جابجایی مشتریان بر وفاداری آن ها (مطالعه موردی: مشتریان بانک ملت شهر تهران)  
   
نویسنده زارع پور زینب ,کردناییج اسدالله ,شهابی الهه
منبع كاوشهاي مديريت بازرگاني - 1398 - دوره : 11 - شماره : 21 - صفحه:115 -140
چکیده    افزایش روزافزون بانک های تجاری موجب ایجاد نگرانی در خصوص جابجایی مشتریان به خصوص برای بانک های قدیمی و مشهور شده است. در میان این بانک ها، بانک ملت با قدمت 38 ساله و سرمایه 50.000 میلیاردی قرار دارد که این تحولات ممکن است باعث کاهش وفاداری مشتریانش و گرایش آن ها به سمت بانک های دیگر بشود. این مسئله موجب شد که در پژوهش حاضر به بررسی انواع موانع جابجایی و نقش آن ها در ایجاد وفاداری برای مشتریان بانک ملت در سطح شهر تهران پرداخته شود. این پژوهش، مطالعه ای کاربردی و از نوع توصیفی همبستگی است. جامعه ی آماری این پژوهش شامل کلیه ی مشتریان بانک ملت در شهر تهران می باشد که حداقل یکبار از خدمات این بانک استفاده کرده اند. تعداد نمونه مورد نیاز بر اساس فرمول کوکران نیز برابر با 385 است. روش نمونه گیری پژوهش حاضر به شیوه نمونه گیری خوشه ای بوده و پرسشنامه تدوین شده در میان 480 نفر از مشتریان شعب مختلف شهر تهران توزیع شد و با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری، برازش مدل و بررسی فرضیه ها مدنظر قرار گرفت. نتایج مربوطه نشان داد که اثر معنادار متغیرهای مختلف مربوط به موانع جابجایی (هزینه های جابجایی، دسترسی و جذابیت سایر گزینه ها، مزایای اجتماعی، مزایای اطمینان و مزایای رفتار ویژه) بر وفاداری مشتریان بانک ملت شهر تهران مورد تایید قرار گرفته است.
کلیدواژه موانع جابجایی، هزینه­ های جابجایی، دسترسی و جذابیت گزینه­ ها، مزایای رابطه‌ای، وفاداری مشتری
آدرس دانشگاهی واحد هرمزگان acecr)), گروه مدیریت راهبردی, ایران, دانشگاه تربیت مدرس, دانشکده مدیریت و اقتصاد, گروه مدیریت, ایران, دانشگاه باهنر کرمان, گروه مدیریت, ایران
 
 

Copyright 2015
Islamic World Science Citation Center
All Rights Reserved