>
Fa   |   Ar   |   En
   طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی  
   
نویسنده حشمتی ابراهیم ,سعیدنیا حمیدرضا ,بدیع زاده علی
منبع كاوشهاي مديريت بازرگاني - 1398 - دوره : 11 - شماره : 21 - صفحه:247 -268
چکیده    هدف از این پژوهش طراحی مدل  مدیریت تجربه مشتری خدمات بانکی می باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کیفی می‎باشد. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها نیز، روش مبتنی بر داده بنیاد تعیین شد. در رویکرد داده بنیاد در این پژوهش از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس داده های به دست آمده از مطالعات میدانی و کتابخانه ای انجام گردید. بطور کلی ابتدا اطلاعات و داده ها بصورت کدهای باز از طریق مصاحبه های تخصصی با خبرگان دانشگاه و صنعت جمع آوری گردید، سپس از طریق برقراری ارتباط بین مقولات خُرد و کلان، داده های تحقیق طبقه بندی و پالایش شد و در نهایت اعتبار سنجی و ویرایش نهایی شد. الگوی نهائی پژوهش از سه مقوله اصلی با عنوان تجربه برند، تجربه خدمات (ارائه دهنده خدمات) و تجربه پس از مصرف  متشکل شد و مقولات خرد و گزاره‌های مرتبط در صنعت بانکداری نیز در الگو مشخص شد.
کلیدواژه مدیریت تجربه مشتری، تجربه مشتری، خدمات بانک، طراحی مدل
آدرس دانشگاه آزاد اسلامی واحد امارات, دانشکده مدیریت, گروه آموزشی مدیریت بازرگانی, امارات متحده عربی, دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال, دانشکده مدیریت, گروه آموزشی مدیریت بازرگانی, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین, دانشکده مدیریت, گروه آموزشی مدیریت صنعتی, ایران
 
 

Copyright 2015
Islamic World Science Citation Center
All Rights Reserved