>
Fa   |   Ar   |   En
   احیای پویای خدمات و وفاداری به مشتریان در صنعت هتل‌‌داری  
   
نویسنده بنی هاشمی علی ,رجائی زهرا
منبع كاوشهاي مديريت بازرگاني - 1396 - دوره : 9 - شماره : 18 - صفحه:21 -41
چکیده    در تفکر پویایی شناسی سیستم، با استفاده از ابزارها و فرآیندها درک رفتار سیستم های پیچیده ممکن شده و به تبع آن در تصمیم گیری ها، سیاست های مناسب اتخاذ می شود تا بتوان تغییرات را در مسیر صحیح هدایت نمود. روش تحقیق حاضر کیفی و از نوع مصاحبه می باشد که در این تحقیق با تکنیک سیستم پویا، مدل سازی احیای خدمات در هتل ها انجام شده و تاثیر آن در بلندمدت بر برند و افزایش مشتریان تشریح گردیده است.در ادامه ضمن معرفی احیای خدمات با تفکر سیستم داینامیک و در نظر گرفتن تمامی ابعاد مساله از قبیل تربیت و بکارگیری کادری آموزش دیده و مجرب، کیفیت نیروی انسانی، کیفیت خدمات، هزینه تمام شده مشتری (قیمت)، احیای خدمات و حل و فصل سریع ادعاها و شکایات مشتریان، درجه جذابیت هتل نزد مشتریان و رقبای دیگر، شبیه سازی از تاثیرات هر کدام از متغیرها به خصوص احیای خدمات بر میزان مشتریان و وفاداری آن ها صورت گرفته است. جامعه آماری تحقیق، 100 نفر از کارشناسان و مشتریان هتل های 3 ستاره و بالاتر شهر مشهد می باشد که به کمک نرم افزار ونسیم و اطلاعات موجود در ادبیات تحقیق، در افق دیدی به مدت 58 سال (1450-1392)، به تعیین سیاست ها و استراتژی های مناسب پرداخته است و با تشریح سناریوهای مختلف، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان هتل ها در دنیای رقابتی استخراج گردیده است.
کلیدواژه احیاء خدمات، رضایت مشتریان، ارتباطات کلامی، وفاداری مشتریان
آدرس دانشگاه پیام نور, گروه مهندسی صنایع, ایران, دانشگاه پیام نور, گروه مدیریت دولتی, ایران
پست الکترونیکی z1361rajae@gmail.com
 
 

Copyright 2015
Islamic World Science Citation Center
All Rights Reserved