>
Fa   |   Ar   |   En
   یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی بر اساس مجموعه‌های فازی نوع2 برای ارزیابی کیفیت خدمات (مطالعه موردی: کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی شهرکرد)  
   
نویسنده دهقانی فیل آبادی علی ,سامان خیرخواه امیر ,احدی حمید رضا
منبع مديريت بهره وري - 1396 - دوره : 11 - شماره : 42 - صفحه:81 -113
چکیده    روش سروکوال یکی از کاربردی ترین روشها در سنجش کیفیت خدمات است که دارای ساختار سلسله مراتبی شامل چند بعد اصلی و چند آیتم است و فاصله بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات دریافتی را برای هر یک از آیتم ها مورد تحلیل قرار می دهد، از سوی دیگر کیفیت خدمات یک مفهوم انتزاعی و ذهنی است و ارزش شاخص های آن به صورت ترم های زبانی تعیین می شوند که دارای ابهام هستند، بنابراین، در این مقاله یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی ارائه شده است که در آن براساس ساختار سروکوال، کیفیت خدمات، با کمک روش تاپسیس سلسله مراتبی مورد ارزیابی قرار می گیرد و برای مقابله با ابهام موجود در داده های مساله، از مفاهیم مجموعه های فازی نوع2 استفاده می شود. روش پیشنهادی، در قالب یک مطالعه موردی، برای ارزیابی کیفیت خدمات سناریوهای حمل و نقل شهری در شهرکرد شامل اتوبوس، تاکسی گردشی و تاکسی خطی مورد استفاده قرار گرفته است، نتایج حاصل از مطالعه موردی نشان می دهد که در مجموع، تاکسی گردشی بالاترین سطح کیفیت خدمات را دارد و تاکسی خطی و اتوبوس در رتبه های بعد قرار دارند.
کلیدواژه سروکوال ,تاپسیس سلسله مراتبی ,کیفیت خدمات ,مجموعه‌های فازی نوع2
آدرس دانشگاه پیام نور, گروه مهندسی صنایع, ایران, دانشگاه بوعلی سینا, گروه مهندسی صنایع, ایران, دانشگاه علم و صنعت ایران, گروه مهندسی راه آهن, ایران
پست الکترونیکی ahadi@iust.ac.ir
 
 

Copyright 2015
Islamic World Science Citation Center
All Rights Reserved